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投诉受理处理流程

时间:2017-07-31 浏览次数:4880


【事项名称】出租汽车投诉受理处理

【受理范围】因出租汽车驾驶员服务违规引起的投诉

【受理条件】乘客投诉应当自权益被侵犯之日起十日内提出,投诉时应当提供真实姓名、联系电话、车辆牌号、上下车时间地点、事发经过、出租汽车专用票据或其他能够证明其被侵权的证据。

【受理方式】

    1.交通客服热线:乘客可拨打西安市交通客服热线96716进行具体车辆及驾驶员的服务违规投诉;

    2.来信来访投诉:乘客可通过来信来访的方式进行具体车辆及驾驶员的服务违规投诉(地址:西安市莲湖区枣园西路229号出租汽车从业资格考试与业务办理大厅五楼);

    3.上级转办投诉:上级转办按照领导批示要求办理。

【处理方式】投诉被受理后,车辆所属经营企业与投诉人进行联系了解具体情况、召回当班驾驶员进行调查,并将其调查情况和公司意见形成书面材料在规定期限内递交行业管理机构进行处理。

【递交资料】被投诉车辆所属企业调查及上报的资料包括:

    1.《乘客投诉转办单》(按照行业规范要求,填写被投诉车号、当班驾驶员姓名、投诉内容、公司调查司乘双方事情经过及初步处理意见、企业反馈结案回复等);

    2.《西安市出租汽车投诉明细表》(各出租汽车经营企业可通过西安市出租汽车行业信息管理系统自行打印该表格,附到转办单后);

    3.当班驾驶员书面事件经过,若经认定当班驾驶员有责,责令公司要求附驾驶员书面检查和企业处理意见等;

    4.被投诉车辆在该时段内的营运轨迹图;

    5.当班驾驶员从业资格证复印件;

    6.其他特殊案件也会要求附调表记录、计价器周检册、停运记录等佐证资料。

【办理时间】正常工作日

(上午9:0012:00   下午13:3017:00

【办结时限】经营企业应自投诉之日起7个工作日内上报调查处理情况,并在投诉结案后,自投诉之日起15个工作日内将处理结果答复投诉人。

【办理地点】西安市莲湖区枣园西路229号出租汽车从业资格考试与业务办理大厅五楼16号窗口

【联系电话】88648593

【注意事项】依法受理驾驶员服务违规投诉。失物查询、交通肇事、刑事案件等不在受理范围内。

【办理依据】《西安市出租汽车管理条例》、《西安市出租汽车管理处投诉管理细则》

【工作流程】



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