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西安市出租汽车行业 “打造五星级金牌服务· 创建大西安出租品牌”专项行动方案

时间:2018-07-12 浏览次数:177


 

为全面提升出租汽车行业服务质量,全力打造五星级金牌服务,创建大西安出租品牌,市交通运输局决定,在全市出租汽车行业深入开展“打造五星级金牌服务,创建大西安出租品牌”专项行动,制订方案如下:

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,着眼建设国家中心城市、争创国际化大都市目标,深入贯彻市委、市政府决策部署,紧紧围绕“打造五星级金牌服务·创建大西安出租品牌”主题,全面落实“十八项铁规”,不断提升出租汽车行业服务质量,使我市出租车真正成为“车容整洁、服务规范、行车文明、遵守交规、乘客满意”的城市流动名片,实现出租汽车行业追赶超越,为创建一流交通营商环境做出积极贡献。

二、组织领导

成立出租汽车行业 “打造五星级金牌服务·创建大西安出租品牌”专项行动领导小组,市交通运输局党组书记、局长张健任组长,党组成员、副局长李斌科任副组长。成员由局办公室、政策法规处、城市客运处、市整治办、市运管处、市出租处、各区县出租汽车管理所、机场出租汽车管理所、火车站运政稽查大队、北客站地区出租汽车管理办公室等部门负责人组成,主要负责组织领导、安排部署、推进协调等工作。领导小组下设办公室,办公室设在局城市客运处,主要职责是推进各项行动落实,协调组织相关部门开展工作。

三、主要内容

(一)深化教育宣传。加强舆论宣传引导,积极联系新闻媒体,充分利用行业门户网站、出租车停靠亭、LED顶灯、服务评价器、企业宣传栏等媒介设施,大力开展宣传报道工作;各经营企业利用定查日、教育日、经理接待日等时机,组织学习文明营运、规范服务、遵守交规及“十八条铁规”等法规制度,开展经验交流、典型报告等活动,努力营造专项行动的浓厚氛围。

(二)加强市场监管。市出租处、各区(县)管理所、受委托执法单位及各经营企业,采取定点检查、流动检查、乘车检查等方式,以规范服务、文明行车、车容车貌为重点,突出短途拒载、拼座、议价、绕道、不使用计价器等严重违规行为的治理,加大对各辖区内出租汽车服务违规行为的查处力度,全面落实“十八条铁规”。

(三)强化行业自律。出租协会要加强对出租企业和驾驶员的宣传、倡导、监督和指导,组织出租企业负责人和驾驶员认真做好行业培训教育和落实“十八条铁规”工作,引导企业增强社会和职业责任感。出租企业要落实企业主体责任,加强对驾驶员的日常教育、培训和管理,积极开展形式多样的文明服务提升活动,同时还要积极履行社会责任和义务,用实际行动擦亮大西安出租品牌。

(四)突出重点问题。积极与相关部门联系对接,加大联合治理力度,对东西南北四条大街、客运场站、人流密集地及群众反映问题集中的重点区域定期组织联合检查,为广大群众乘坐出租车营造良好环境。定期与公安部门联系,调取出租汽车违反交通法规及“车让人”等不良信息,及时教育、批评和通报。

(五)鼓励社会监督。建立评价和投诉举报机制,对外公布乘车评价举报“二维码”,实现乘客通过手机扫描 “二维码”对司机的服务进行评价和投诉举报;建立“神秘人”监督员制度,在人大、政协、企事业单位和媒体等部门和单位聘请500名监督员,随时体验监督出租汽车服务情况,并及时向行业管理部门反馈;对全行业评选的先进集体、先进个人和企业评级定级结果向社会公示,广泛接受群众监督。

(六)严格奖惩措施。建立企业排名通报机制,针对乘客评价和投诉举报情况,对出租企业进行定期汇总排名,并适时向行业或媒体通报,切实推进企业落实主体责任;结合年度服务质量信誉考核,对经营企业进行评级定级;加大投诉处罚力度,做到每件投诉“专人调查、一查到底”,确保专项行动取得实效;评选表彰一批最帅的哥、最美的姐和五星级金牌出租车司机以及先进集体,真正打造一批引领行业文明规范服务的新时代典范。

四、职责分工

(一)局办公室:负责协调中省市媒体,安排部署专项行动对外宣传工作;协助做好舆情处置工作;指导行业加强行业信访稳定工作。

(二)局政策法规处:负责专项行动开展中的政策法规解读;指导规范行政执法;加强行政复议和行政诉讼。

(三)局城市客运处:负责专项行动日常工作推进;督促行业落实“十八项铁规”及服务质量综合考核工作,加强行业内部工作协调。

(四)市整治办:负责督导区县、开发区客运市场整治办落实属地出租汽车监管工作;协调推进跨部门和跨层级联合执法。

(五)市运管处:协助市出租处在专项行动中严厉打击违法营运车辆和行为。

(六)市出租处:负责专项行动的教育宣传和市场违规查处,全面落实“十八条铁规”;督导受委托执法单位和各区县出租汽车管理所专项行动开展;督导检查经营企业推进行动开展;持续抓好岗位继续教育,定期收集报送信息和工作经验。

(七)各区县出租汽车管理所:负责查处所属区域内出租汽车违规营运行为;负责查处市区内本籍出租汽车违规营运行为;负责向区域内从业人员宣传服务质量提升内容,教育引导区域内从业人员规范服务。

(八)机场出租汽车管理所、火车站运政稽查大队、北客站地区出租汽车管理办公室:负责规范机场、火车站、北客站区域出租汽车的运营行为;重点查处机场、机场各高速口、火车站、北客站出租汽车不使用计价器、拒载、计价器私接“小马达”、 使用外接打票机打取乘车发票、“倒卖”乘客等违规行为;严格落实机场出租汽车服务质量准入制度。

五、实施步骤

(一)动员部署阶段(2018712-7月15)。7月12日召开全市出租汽车行业“打造五星级金牌服务·创建大西安出租品牌”专项行动动员大会。随即各企业要利用定查日、教育日等时机专题动员部署,在全行业营造人人皆知、全员参与的浓厚氛围,为专项行动开展奠定坚实基础。

(二)集中推进阶段(2018716-2019年7月15)。市出租汽车管理处、各区(县)管理所、受委托执法单位及各经营企业,迅速行动,成立组织领导,明确责任分工,制定行动计划,组织全面宣传,展开全时段检查,定期汇总报送情况。

(三)巩固提升阶段(结合季度讲评和年度考核持续推进)。专项行动按季度组织总结讲评,认真梳理总结每季度行动开展的工作亮点、存在问题和工作措施,不断完善开展“打造五星级金牌服务,创建大西安出租品牌”专项行动的长效机制,扎实推进,永续提升,为打造大西安出租品牌提供西安经验和方案。

六、工作要求

(一)提高政治站位,端正思想认识。当前,我市追赶超越建设国际化大都市已步入快车道,对出租汽车行业深化改革提出新的更高要求,各单位要深刻领会市委、市政府部署要求,真正站在建设国家中心城市、国际化大都市的高度认识开展此次行动的积极意义,着力提升服务水平,不断提高行业竞争力,积极推进行业健康发展。

(二)加大舆论宣传,营造浓厚氛围。各企业要大力宣传开展此次行动的目的、意义及内容,做到人人皆知;要充分利用电视、广播、网络和报刊等媒体平台,大力宣传行动中的好经验、好做法和先进典型,为行动开展营造良好的舆论环境;积极建立光荣榜,及时发布好人好事,形成以努力争做“五星级金牌出租车司机”为荣的良好氛围。

(三)坚持依法严管,夯实主体责任。专项行动期间,凡被市场检查、媒体曝光及投诉举报被查实的违规车辆及驾驶员一律上限处理,情节严重者,责令停业整顿学习,并通过新闻媒体向社会通报。各企业要落实专职检查力量,做好所属车辆的自查自纠工作,发现问题及时进行整改。牵头企业负责做好成员单位每周工作记录,每季度将周工作记录和活动总结以书面形式报送至出租汽车管理处。

(四)加强组织领导,严肃责任追究。局属各单位、各区县出租所、受委托执法单位和各出租车经营企业,要高度重视此次专项行动,加强协调配合,周密部署、精心组织、狠抓落实,要结合实施方案,细化责任分工,夯实岗位职责,确保责任到人、任务到人,专项行动期间,对不重视、不作为、落实不力的单位、部门和个人将按照有关规定严肃追责。

 

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